Uma pesquisa realizada pelo Google Cloud identificou erros frequentes em práticas diárias que poderiam ser corrigidos por meio de soluções de inteligência artificial já disponíveis no mercado.
Do sertão aos arranha-céus das grandes cidades, o Pix se tornou amplamente aceito no Brasil: 97% dos pequenos negócios já adotaram esse método de pagamento instantâneo, conforme dados do Sebrae.
Em 2024, o Pix ultrapassou todas as outras formas de pagamento — incluindo cartão de crédito, débito, boleto, TED, cartão pré-pago e cheques — consolidando-se como o meio mais utilizado pelos brasileiros, segundo a Febraban.
Esse fenômeno não é trivial. Realizar um pagamento via Pix requer que o usuário tenha uma conta em banco ou em uma instituição de pagamento e utilize um aplicativo digital, o que pode ser um desafio para parte da população que possui menos familiaridade com tecnologia ou é mais idosa.
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Para Rafael d’Ávila, gerente de vendas de campo e serviços financeiros do Google Cloud, já existem soluções de inteligência artificial disponíveis que podem tornar o uso de aplicativos financeiros mais acessível para todos os públicos, o que é fundamental para melhorar o atendimento ao cliente.
O estudo Finfacts de 2025, realizado pelo Google Cloud, revela as principais falhas que bancos e instituições financeiras têm deixado de lado em seus aplicativos, as quais poderiam aprimorar a experiência de todos os clientes.
A pesquisa analisou 19 instituições financeiras, incluindo bancos tradicionais e fintechs, entre 20 de fevereiro e 31 de março de 2025. Durante esse período, contas foram abertas e produtos contratados por usuários sem histórico prévio nas instituições avaliadas.
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(Des)atendimento ao cliente
Os pontos levantados no estudo começam com a experiência inicial do cliente ao abrir uma conta bancária. Pelo menos metade das instituições analisadas não conseguiu realizar a abertura de uma conta corrente de forma imediata, e duas delas levaram mais de 72 horas para concluir o processo.
Além disso, apenas cinco instituições permitiram a abertura de contas digitais de forma conversacional, enquanto apenas quatro possibilitaram essa abertura sem a necessidade de enviar documentos.
De acordo com o Google Cloud, todo esse procedimento pode ser aprimorado com o uso de inteligência artificial para automatizar a leitura desses processos. Essa mudança é considerada relativamente simples.
Da mesma forma, há sugestões de melhorias para o serviço de Pix.
Atualmente, nenhum aplicativo de banco ou fintech utiliza IA para ler chaves Pix manuscritas ou impressas — que não sejam QR Codes — por meio da câmera do celular, como CPF, e-mail ou telefone escritos em placas e similares.
Essa funcionalidade poderia facilitar as transações para pequenos comerciantes ou clientes que têm menos familiaridade com tecnologia.
Um exemplo simples de aplicação é a capacidade de um aplicativo reconhecer uma chave Pix e sugerir o pagamento — pelo menos cinco instituições não possuem essa funcionalidade. No caso de cópias de códigos de boletos, apenas três instituições oferecem esse recurso.
“Não se trata de uma dificuldade técnica, mas sim de perceber o valor em disponibilizar esses serviços para os clientes”, afirma Fernanda Jolo, diretora de engenharia de clientes de IA do Google Cloud para a América Latina.
De acordo com Jolo, quando um banco utiliza inteligência artificial para analisar os dados das transações via Pix, é possível aprimorar a personalização dos serviços oferecidos ao cliente, como crédito, identificação de transações fraudulentas e antecipação de necessidades.
O estudo também destacou lacunas na busca por informações pelos clientes.
Erros de digitação durante as buscas dificultam a navegação: 12 instituições não apresentam resultados quando isso ocorre. A equipe do Google Cloud aponta que uma busca otimizada com IA pode fornecer as respostas desejadas e aumentar a eficiência da pesquisa, mesmo que um erro de digitação aconteça.
Resultados para buscas semânticas — em que os usuários escrevem termos sem ter certeza do que estão procurando — foram encontrados apenas em seis casos.
Open Finance
O Open Finance, embora não tenha alcançado a mesma popularidade que o Pix, se destaca como uma das principais inovações financeiras no Brasil nos últimos anos. No entanto, o Google Cloud aponta que ainda existem várias áreas que precisam de melhorias.
Mais da metade das instituições financeiras (11) não disponibilizam informações sobre saldos de contas de outros bancos através do Open Finance. Além disso, seis delas ainda não permitem que os usuários realizem transações utilizando o saldo de contas externas.
“Todos reconhecem o potencial do Open Finance. O desafio está em consolidar as informações dos clientes para integrá-las ao modelo das instituições e, assim, oferecer um serviço mais eficiente”, comenta Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.
De acordo com D’Ávila, a dificuldade que as instituições enfrentam não está relacionada a questões financeiras ou à falta de conhecimento sobre as soluções disponíveis, mas sim à necessidade de revisar seus modelos de negócios e se adequar às regulamentações.
“Para muitas instituições, a implementação do Pix e do Open Finance foi obrigatória, o que requer um processo de análise cuidadoso para avançar nas soluções”, explica o gerente.
O Open Finance também altera a dinâmica de competitividade e retenção de clientes, pois facilita a migração entre diferentes serviços. Para o Google, isso implica uma mudança na abordagem dos bancos e fintechs, que devem passar a focar mais nas necessidades dos clientes do que em produtos específicos.