Com o aumento do uso de sistemas de informação e a crescente complexidade e importância deles nas organizações, surgiu a necessidade de estabelecer boas práticas que melhorem seu desempenho.
Foi assim que surgiu a ITIL, um conjunto de diretrizes criado para orientar as atividades da área de TI, alinhando-as ao perfil da empresa e ao mercado em que atua.
Focadas na gestão de serviços de TI, essas práticas ajudam a reduzir os custos com a infraestrutura e oferecem uma melhor qualidade no serviço prestado, além de garantir um alinhamento estratégico entre a TI e o negócio.
Mas você sabe o que é ITIL? Esse termo tem sido amplamente utilizado por profissionais da área de TI, mas ainda há muitas pessoas que não compreendem seu significado.
O que significa ITIL?
A sigla ITIL refere-se à Information Technology Infrastructure Library, que pode ser traduzida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Criada pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency) em 1980, a ITIL surgiu para ajudar o governo britânico a avaliar propostas de prestadores de serviços de TI.
Com uma metodologia que se baseia no ciclo de vida dos serviços, que conta com 5 etapas distintas, a ITIL visa auxiliar as organizações a atingirem seus objetivos estratégicos na área de tecnologia da informação, utilizando seus recursos de forma adequada.
Assim, promove uma padronização mínima em relação a processos, terminologia, desempenho, qualidade e custos.
Qual é o objetivo principal da ITIL?
Com isso, podemos afirmar que o principal objetivo da ITIL é garantir uma gestão eficiente dos processos e proporcionar uma experiência positiva aos clientes.
Assim, busca oferecer um serviço de qualidade que atenda às necessidades dos clientes, mantendo altos padrões de segurança e confiabilidade.
Como a ITIL opera?
Agora que você compreende melhor o que é a ITIL, pode estar se perguntando como ela funciona na prática.
A implementação das práticas de infraestrutura dos serviços de TI é focada nas áreas operacionais e táticas das organizações, visando garantir a máxima eficiência na entrega dos serviços aos clientes.
Assim, é possível ajustar os modelos propostos pela ITIL à realidade de qualquer negócio, já que são bastante flexíveis. Na sua versão mais recente, as boas práticas estão organizadas em 5 volumes:
- Estratégia de Serviços;
- Projeto de Serviços;
- Transição de Serviços;
- Operação de Serviços;
- Aprimoramento Contínuo dos Serviços.
Planejamento de Serviços
A estratégia de serviços visa criar valor para o cliente, convertendo o serviço de TI em um ativo estratégico.
Dessa forma, elabora-se um plano que abrange a cultura organizacional, governança, políticas e normas que asseguram a implementação e a gestão dos serviços.
Projeto de Serviço
O processo de projeto de serviço mapeia a disponibilidade de profissionais do setor e analisa suas competências, tanto para melhorar serviços já existentes quanto para criar novos.
Mudança de Serviço
A mudança de serviço diz respeito à implementação e validação do serviço. Nessa fase, são realizados diversos testes, e a cultura organizacional da empresa também é considerada.
Como essa mudança impacta o ambiente corporativo ao introduzir alterações, é importante que os funcionários compreendam o valor dessa transição e seus benefícios, para que possam apoiá-la e promovê-la.
Gestão de Serviço
Na fase de gestão de serviço, o objetivo é garantir que os serviços de TI sejam executados e entregues com qualidade, seguindo todas as diretrizes estabelecidas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Nessa etapa, é importante que o cliente consiga perceber, de forma clara, o valor do serviço. Portanto, é essencial garantir que haja um suporte eficaz disponível para lidar com eventuais falhas durante o processo.
Aperfeiçoamento contínuo de Serviço
Na etapa de aperfeiçoamento contínuo de serviço, o objetivo é monitorar e avaliar os serviços de TI. Essa fase é essencial tanto para identificar possíveis falhas e corrigi-las quanto para estabelecer melhorias.
Como assegurar a eficácia dos serviços de ITIL?
É fundamental compreender que não há uma fórmula perfeita para garantir a eficiência dos seus processos. No entanto, existem orientações práticas sobre o ITIL. Por isso, selecionamos algumas dicas para assegurar a eficácia dos serviços de ITIL.
Uma delas é verificar o nível de especialização dos colaboradores contratados, observando se eles possuem uma Certificação ITIL. Para obter essa certificação, o profissional deve passar por um exame ITIL, que é administrado por instituições autorizadas.
Há diferentes níveis de Certificação ITIL, que variam conforme a complexidade.
O ITIL Foundation, por exemplo, é o nível inicial. Esse exame avalia o conhecimento básico dos profissionais, incluindo a compreensão das práticas, processos, terminologias utilizadas e objetivos da gestão de serviços.
Outras certificações disponíveis são a ITIL Practitioner e a ITIL Master. Também existe a Certificação Cobit, que visa aprimorar a governança de TI e garantir não apenas uma boa gestão de serviços, mas também um gerenciamento eficaz de riscos alinhado ao core business.
O ciclo de vida do serviço de acordo com o ITIL
O ITIL recomenda que a gestão das atividades de TI seja estruturada com base no ciclo de vida dos serviços. Nesse modelo, a estratégia de serviço é o elemento central desse ciclo de cinco etapas.
Como mencionado anteriormente, essas etapas são: Estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço.
Dentro desse ciclo, todas as etapas realizam atividades que asseguram a entrega do serviço de forma ágil, eficiente e com qualidade. Segundo o ITIL, cada fase do processo depende da execução adequada da anterior.
Dessa maneira, é possível monitorar cada ação de forma mais eficaz, promovendo melhorias contínuas em todo o processo. Ao trabalhar com o ITIL, é viável garantir que os serviços se ajustem às mudanças nas demandas dos negócios.
Uma vez que o ITIL adota uma metodologia que mantém todo o ciclo interconectado, assegurando que novas entradas e atualizações sempre se comuniquem entre si.
Quais são os benefícios de utilizar o ITIL?
O setor de tecnologia é o primeiro a perceber os efeitos de um fluxo de trabalho alinhado com as melhores práticas de TI do mercado, especialmente em relação à gestão de suas atividades.
Os benefícios de adotar o ITIL incluem:
- Perspectiva abrangente dos processos de TI;
- Redução de custos para a empresa, com processos mais ágeis;
- Uniformização dos serviços de TI na organização;
- Redução de erros nos projetos de TI;
- Controle rigoroso em cada fase dos serviços de TI;
- Aumento da eficiência da área de TI da empresa;
- Diminuição dos prazos para entrega de serviços de TI;
- Ociosidade mínima dos profissionais envolvidos nos processos;
- Facilidade para identificar falhas e áreas de melhoria, permitindo atualizações no processo;
- Definição mais clara das funções dentro dos processos de TI.
No entanto, a empresa como um todo se beneficiará a médio e longo prazo. Ao adotar o ITIL, é possível impulsionar a inovação no seu negócio e oferecer serviços de qualidade aos seus clientes.
De que maneira o ITIL pode ser aplicado nas empresas?
Os empresários podem começar a considerar a adoção das práticas de ITIL em suas organizações após aprender um pouco sobre o assunto. As equipes de TI utilizarão essas práticas no cotidiano, uma vez que são reconhecidas e respeitadas mundialmente.
Para facilitar a aceitação por parte dos colaboradores, é aconselhável implementar as mudanças em etapas, ajustando as atividades para que se integrem à nova abordagem de gestão.
Adapte o processo conforme as necessidades da sua empresa e, se achar necessário, elimine as etapas que não são essenciais para o sucesso do seu negócio.
O ITIL deve ser visto como uma metodologia e não como uma ferramenta, portanto, não é preciso usar softwares específicos para se adequar a ele. Contudo, sua aplicação pode otimizar os processos e aumentar a produtividade das equipes.
Para auxiliar na implementação do ITIL na sua empresa, reunimos algumas dicas que podem facilitar essa transição.
1. Ofereça capacitações
A primeira recomendação é oferecer capacitação nessa metodologia para que as práticas do ITIL possam ser aplicadas de forma eficaz. Portanto, é essencial treinar suas equipes de TI.
Assim, você as preparará para as mudanças nos processos que serão realizadas, aumentando as chances de sucesso.
2. Crie um procedimento operacional
Nossa próxima sugestão é desenvolver uma estrutura para a rotina operacional de TI. Isso proporcionará as condições ideais para que os profissionais possam executar suas atividades com eficiência, agilidade e qualidade.
Portanto, é fundamental padronizar os processos e evitar que o conhecimento e a responsabilidade fiquem concentrados em apenas um colaborador.
3. Defina estratégias de atendimento
Procure criar estratégias para orientar as equipes na execução das tarefas. Em outras palavras, determine cada processo relacionado às atividades do grupo de TI e quem será responsável por cada um deles.
4. Ajuste o ITIL à realidade da sua organização
Procure ajustar o ITIL à realidade da sua empresa, pois nem sempre o que funciona em uma organização será eficaz na sua. Por isso, ao implementar as metodologias do ITIL, é essencial que você faça essa adaptação ao seu contexto.
Você entendeu o que é ITIL e qual é a sua finalidade?
Esperamos que este artigo tenha sido útil para você compreender o que é ITIL e como implementar essa metodologia na equipe de TI da sua empresa, aprimorando o atendimento aos clientes.
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