A duração em que o chat ficará acessível para os visitantes é uma preocupação frequente entre os proprietários de e-commerce. Como o objetivo é fornecer respostas imediatas e auxiliar os clientes a qualquer hora, é realmente necessário oferecer atendimento 24 horas no chat online?
Sabemos que nem todas as empresas conseguem disponibilizar essa opção. No entanto, existem técnicas e ferramentas que podem ajudar a atender a demanda, mesmo quando seus agentes não estão disponíveis, permitindo que seu e-commerce mantenha a retenção de clientes a qualquer momento. Acompanhe-nos enquanto apresentamos algumas soluções para essa preocupação tão comum.
Quando estar disponível no chat online?
O primeiro passo é identificar com precisão os momentos em que você deve estar disponível para os visitantes. Para isso, será necessário coletar dados ao longo de um período para determinar os fatores a seguir:
Horários de pico de visitas e solicitações de atendimento
Comece analisando em quais dias da semana e horários sua loja online atrai o maior número de visitantes. Além disso, examine os períodos em que seu e-commerce recebe um alto volume de solicitações nos diferentes canais de atendimento disponíveis, como redes sociais, telefone e chat na loja.
Com essas informações, você pode definir um horário fixo para ter seus agentes em operação, mas não esqueça de levar em conta o volume de visitantes e chamados para determinar quantos agentes devem estar disponíveis.
Segundo dados do Invespcro, 79% dos consumidores preferem o chat online em relação a outros canais porque podem obter respostas imediatas para suas dúvidas e resolver problemas rapidamente.
No entanto, é fundamental considerar quantos agentes estão atendendo pelo chat e se eles conseguem lidar com a demanda. Se não conseguirem, isso pode prejudicar a qualidade do tempo de resposta. Em média, um agente consegue atender até 4 visitantes simultaneamente no chat online, então tenha isso em mente ao avaliar sua disponibilidade.
Qual horário tem maior presença no formulário offline
Agora que você já tem uma noção de um horário regular para estar online e disponível para atendimento, é hora de verificar se esse período é realmente suficiente ou se há outros momentos que merecem mais atenção.
Para isso, analise os dias e horários em que há um maior volume de formulários offline preenchidos. Essa ferramenta ajuda a coletar informações dos clientes, incluindo suas dúvidas, para que sua equipe possa contatá-los assim que estiver disponível.
Se você notar que existem períodos com muitos formulários preenchidos, considere ampliar o horário de atendimento do seu e-commerce para atender a essa demanda.
Atenção nas datas comemorativas
É importante destacar que o horário regular de atendimento pode ser adequado para garantir bons resultados de forma contínua, mas é essencial prestar atenção especial às datas comemorativas, como Black Friday, Dia do Consumidor e outros períodos em que você planeja investir em campanhas de vendas e marketing.
Durante essas datas, oferecer atendimento 24 horas pode ser uma ótima estratégia, permitindo que você atenda a demanda elevada e aumente ainda mais suas chances de conversão.
Como satisfazer clientes sem oferecer atendimento 24 horas
É bastante comum vermos lojas online que não oferecem atendimento 24 horas, mas isso não quer dizer que elas deixam seus visitantes e clientes sem opções durante os períodos em que estão offline. Conheça algumas ferramentas que podem ajudá-lo a continuar atendendo seus clientes mesmo quando você não está disponível.
Ferramenta de Ticket
As ferramentas de ticket, assim como o formulário offline do chat online, são ótimas opções para suprir os períodos em que o chat está inativo. O grande diferencial desse recurso é que ele permite que qualquer visitante veja a janela do chat na página do seu e-commerce.
Callback
O Callback é uma ótima comodidade para seus clientes, especialmente para aqueles que acessam sua loja por meio de dispositivos móveis. Essa ferramenta possibilita que o visitante forneça seu número de telefone e peça uma ligação da sua equipe.
Assim, mesmo que seus canais estejam offline, o cliente não precisa perder tempo tentando ligar para a sua empresa. Ao contrário, ele pode aguardar tranquilamente que um dos seus agentes retorne a chamada assim que estiverem disponíveis novamente.
Base de conhecimento
Ter uma base de conhecimento em seu e-commerce é uma ótima maneira de oferecer suporte self-service durante horários inativos, permitindo que os visitantes encontrem respostas para suas perguntas diretamente na sua página, sem precisar entrar em contato com a equipe.
Páginas como FAQs (Perguntas Frequentes) podem atender muito bem a essa necessidade. Para montar uma base de conhecimento eficaz, analise as dúvidas que surgem com mais frequência no atendimento, especialmente aquelas relacionadas a formas de pagamento, frete, prazos de entrega, entre outros.
Essa base de conhecimento é uma excelente estratégia para ajudar a reduzir o número de carrinhos abandonados e evitar vendas perdidas na página de checkout, mantendo o cliente engajado na loja online.
Vale a pena investir em atendimento 24 horas?
A resposta para essa pergunta varia conforme o nicho do seu e-commerce e o porte da sua empresa. Avalie os resultados das análises mencionadas em nosso conteúdo e veja se disponibilizar atendimento 24 horas no chat online realmente traria um impacto significativo nas suas vendas.
É importante lembrar que, se o seu e-commerce realiza vendas internacionais, você deve levar em conta as diferenças de fuso horário dos seus clientes. Nesses casos, também é fundamental utilizar uma ferramenta de chat que ofereça suporte em múltiplos idiomas.
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